カスタマーレビュー評価の光と影

ネットショップ運営


先日、と申しますかかなり前ですが、
いつもの如くAmazonで本を買いました。


私は良品であれば新品にこだわらないので、
「Amazon定価」と「マーケットプレイス価格+送料340円」と比較して、
結構差があれば後者を選択しています（せこっ）。



ご存知の方も多いと思いますが、
後者のマーケットプレイスにもたくさんの数の出品者がおりまして、
最安値順に上からズラッと並んでいます。


しかし上から下まで比較してもそれほど金額差があるわけではありません。


そこで出品者を決定する判断基準は、
”カスタマーレビューの評価”です。


多くのユーザーは金額と同じくらいレビュー評価を参考にします。
ネットオークションでもネットショップでも同じですよね。



ネットショップにとってはSEOやSEMなんかより、
このカスタマーレビューの方がはるかに重要です。
出品者（＝ネットショップ）にとっては、
是が非でもいい評価を数多く欲しいのです。
（楽天市場の商品サーチでも、レビューの数が多い順に並ぶようです）




。。。という思いから、当然不正まがいなことも起きるわけです。


当り前のように、というと語弊がありますが、
ショップ心理としてはレビュー評価を操作したくなります。


しかし自作自演が逆効果だということは、
ベテランショップなら周知の常識です。


理由はひとつ。
すぐにユーザーに見破られるからです。
身内の人間が評価するとどうしても先入観が入るのか、
ニュアンスがわかるのです。


一般的なネットリテラシーが上がってきた昨今、
ユーザーの目を欺こうなど言語道断です。




ならどうするか？
単純な話です。


レベルの高いサービスを地道に続けていくか、
お客様にお願いするか、
それしかないです。


前者は商売の本質の話なのでここでは書きませんが、
後者はシンプルです。


Amazonでもマーケットプレイスで購入した後は、
必ず「カスタマーレビューに評価をお願いします」といった
メールが届きます。



これは非常に重要です。


私のような不精は自発的にレビューなど書き込みしません。
こういうメールが来て初めて、
「ワンクリックで書き込みできるんなら…」
と重い腰を上げます。


そしてお店から直接「お願いします★」と言われて、
あなたは悪い評価を書けますか？
私は書けません。
せいぜい悪くても”普通”評価です。



こういう競争の中でもまれているAmazonマーケットプレイスの出品者たちは、
私から見てもかなりサービスのレベルが高いように思います。


サンクスメールの早さ、
発送の早さ、
梱包の丁寧さ、
その後のアフターメール（これはAmazonから？）。




ところが先日、こんなことがありました。


今やサンクスメールは数時間以内に送るのが常識です。
もちろん発送日などがきちんと記載されている事実上手動メールです。


しかしその出品者は2日たっても全く連絡がないのです。
3日目にお詫びのメールと商品発送のメールが送られてきたのですが、
さすがに遅いと思い、評価を”やや不満”にしました。



すると驚いたことに、
「代金を全額返金するので評価を取り消してほしい」
とのメールが来ました。


その後の対応が誠実だったので結局評価を取り消し、
かつ代金はきちんと支払う、ということで決着しました。



そんなメールをかえって腹立たしく思われる方も多いと思いますが、
私はショップ運営の経験から、その気持ちが非常によくわかるのです。


ですから上記の判断をしたのですが…
それでも正直ここまでするか、と思いました。



以上カスタマーレビューのネタ話でした。




【編集後記】
前にもコメントしたかな？
楽天市場のキーワード連動広告。
いわゆるAdsenseやOvertureのようなもの。
ただし入札形式ではないようで、
1キーワードに対して1週間○万円と決められているそうだ。
ちなみに”ビーズ”というキーワードは、1週間3万円。
これ高くない！？
ここに3万円払うならよっぽどOvertureに…
あ、あかんねや。



【編集後記②】
ヤクルトの古田監督。
今季初の「代打オレ」。
これ、相当笑った。




(備考）
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